各旗、縣、區(qū)人民政府，經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會，和林格爾新區(qū)管委會，市有關(guān)單位：

經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《呼和浩特市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

呼和浩特市人民政府辦公室

2021年10月1日

呼和浩特市12345

政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章總則

第一條為深入貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，加快轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化便民服務(wù)熱線，提高政務(wù)服務(wù)水平，實現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接的更快、分的更準、辦的更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈自治區(qū)加快推進政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作方案〉的通知》（內(nèi)政辦發(fā)〔2021〕25號）和《中共呼和浩特市委辦公室呼和浩特市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈呼和浩特市建設(shè)為民服務(wù)熱線平臺推動“接訴即辦”工作實施方案〉的通知》（呼黨辦通〔2020〕9號）等有關(guān)文件，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

第二條整合歸并全市非緊急類公共服務(wù)熱線，以“12345”為統(tǒng)一服務(wù)號碼，為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報等公共服務(wù)，建立“一號對外、訴求匯總、分類處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”工作機制，實現(xiàn)熱線管理規(guī)范化、熱線流程標準化、熱線建設(shè)智能化、熱線數(shù)據(jù)分析與結(jié)果運用普及化，提高社會治理法治化、精準化、智能化和專業(yè)化水平。

第三條市接訴即辦指揮調(diào)度中心作為熱線主管單位，負責系統(tǒng)平臺的建設(shè)、管理和維護，定期對系統(tǒng)平臺進行升級完善，保障系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運行；負責訴求事項的受理和訴求工單的轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、考評及知識庫建設(shè)、數(shù)據(jù)庫建立、數(shù)據(jù)分析；對全市各聯(lián)動服務(wù)單位進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，根據(jù)工作需要調(diào)整聯(lián)動服務(wù)單位范圍；對全市各級熱線工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；市接訴即辦指揮調(diào)度中心可將熱線的受理、轉(zhuǎn)辦、回訪業(yè)務(wù)外包，并做好對熱線服務(wù)外包單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查、考核考評工作；市接訴即辦指揮調(diào)度中心可委托專業(yè)機構(gòu)完成熱線業(yè)務(wù)流程規(guī)范、訴求歸口分類、知識庫架構(gòu)設(shè)計等工作，推進熱線工作標準化、規(guī)范化。

第四條各旗縣區(qū)（開發(fā)區(qū)）和市各委辦局、各人民團體、承擔公共服務(wù)事項的各企事業(yè)單位，作為熱線聯(lián)動服務(wù)單位，負責訴求工單的接收、核實、辦理、回復(fù)工作。根據(jù)職責規(guī)定分級辦理事項，在職責范圍內(nèi)對辦理事項的行為和結(jié)果負責。

經(jīng)市接訴即辦指揮調(diào)度中心同意，聯(lián)動服務(wù)單位可根據(jù)管理權(quán)限，將具有行政管理職能和公共事務(wù)管理職能的單位列為下一級聯(lián)動服務(wù)單位，并進行監(jiān)督和指導(dǎo)。

第五條市委宣傳部、市接訴即辦指揮調(diào)度中心負責做好熱線的統(tǒng)籌宣傳工作，利用廣播、電視、報紙及新媒體等宣傳平臺，加大熱線宣傳力度，提升熱線知曉率。

第六條全市原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。因公共服務(wù)需求確需新增的，統(tǒng)一并入12345熱線，由市接訴即辦指揮調(diào)度中心提供服務(wù)。

第七條市接訴即辦指揮調(diào)度中心、各級聯(lián)動服務(wù)單位及其工作人員應(yīng)當嚴格遵守保密紀律，不得向外界泄露訴求人信息、經(jīng)辦人員信息和其他不宜公開的相關(guān)信息；不得對訴求人態(tài)度惡劣、打擊報復(fù)。

市接訴即辦指揮調(diào)度中心要建立夜間值班值守機制，值守夜班人員按照國家規(guī)定給予補助。

第八條12345政務(wù)服務(wù)便民熱線所需經(jīng)費列入同級政府財政預(yù)算。

第二章受理

第九條市接訴即辦指揮調(diào)度中心通過書記信箱、市長信箱、12345熱線電話和政務(wù)服務(wù)便民熱線門戶網(wǎng)站、微信公眾號及“蒙速辦”APP等多個渠道受理以下事項：

（一）聯(lián)動服務(wù)單位的工作職責、政策法規(guī)、辦事流程、行政審批、招商引資等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢。

（二）對經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

（三）其他依法依規(guī)應(yīng)當受理的事項。

第十條指揮調(diào)度中心對以下事項不予受理：

（一）不屬于市人民政府管轄范圍的事項。

（二）依照法律法規(guī)等規(guī)定應(yīng)當通過110、119、120、122等緊急警務(wù)服務(wù)專線處理的事項，通過熱線系統(tǒng)轉(zhuǎn)接至相關(guān)熱線處理。

（三）通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。

（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。

（五）違反法律法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項。

（六）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，同一訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的重復(fù)事項。

第十一條熱線受理應(yīng)注明來源渠道，做好臺賬記錄，便于檢索查詢。對不予受理的事項，應(yīng)當告知訴求人不予受理及其理由。

第三章辦理與答復(fù)

第十二條市接訴即辦指揮調(diào)度中心對受理的事項進行分類辦理，限時辦結(jié)：

（一）咨詢類事項，根據(jù)熱線知識庫能即時答復(fù)的，即時答復(fù)訴求人；不能即時答復(fù)的，生成訴求工單轉(zhuǎn)派至聯(lián)動服務(wù)單位辦理，聯(lián)動服務(wù)單位應(yīng)自收到訴求工單之日起1個工作日內(nèi)辦結(jié)或反饋情況。

（二）建立全市統(tǒng)一的訴求分類標準，對求助、建議、投訴和舉報類訴求事項進行歸口分類，并按照四個等級限時辦理。對于突發(fā)事件、易引發(fā)不穩(wěn)定情況、影響群眾基本生活的緊急情況，以及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求，生成緊急工單， 2小時之內(nèi)辦結(jié)或反饋辦理情況；對于水電氣熱等群眾基本生活保障的一般訴求，生成一般工單，24小時之內(nèi)辦結(jié)或反饋情況；對于其他事項，按照事件輕重緩急，生成普通工單，5個工作日之內(nèi)辦結(jié)或反饋情況；對于復(fù)雜疑難的合理訴求，生成疑難工單，10個工作日之內(nèi)辦結(jié)或反饋下一步工作措施。需經(jīng)法律流程處理的訴求工單，應(yīng)當按照法定程序和時限辦結(jié)。

（三）熱線受理的政務(wù)服務(wù)事項辦結(jié)時限，按該事項的辦理時限確定。法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十三條按照職責規(guī)定轉(zhuǎn)派至聯(lián)動服務(wù)單位辦理的訴求工單，屬旗縣區(qū)（開發(fā)區(qū)）級政府及其部門職責范圍的，由旗縣區(qū)（開發(fā)區(qū)）分中心負責辦理；屬于市屬單位職責范圍的，由市屬單位直接負責辦理。

聯(lián)動服務(wù)單位對轉(zhuǎn)派的訴求工單，不屬于本單位職責范圍的，緊急工單應(yīng)當自收到工單之時起10分鐘之內(nèi)申請退回；一般工單應(yīng)當自收到訴求工單之時起2小時之內(nèi)申請退回；其他工單應(yīng)當自收到訴求工單之時起1個工作日內(nèi)申請退回。提出工單退回申請，要說明理由。市接訴即辦指揮調(diào)度中心和受理服務(wù)中心，按照職責分工，對申請退回的工單及時進行審核，并作出是否準予退單的決定。

第十四條聯(lián)動服務(wù)單位在本辦法規(guī)定的辦理期限內(nèi)無法辦結(jié)工單的，應(yīng)當最遲在辦理期限屆滿前5小時提出延期或掛賬申請，延期、掛賬工單需地區(qū)或單位領(lǐng)導(dǎo)審簽后方可提出申請。延期的時長，不得高于本辦法規(guī)定的正常辦理時長；掛賬的時長，根據(jù)工作需要視實際情況提出申請。一般情況下，延期、掛賬辦理以2次為限。

經(jīng)核實，屬于本辦法第十條規(guī)定的不予受理的訴求工單，聯(lián)動單位可申請?zhí)蕹Ｒ蚩陀^原因暫無法辦理的訴求工單，聯(lián)動單位注明理由后可申請列為建議類工單。剔除類和建議類工單只考核承辦單位響應(yīng)率。

疑難復(fù)雜訴求工單，由市接訴即辦指揮調(diào)度中心負責人召集相關(guān)地區(qū)和單位負責人，共同會商解決；會商后，仍無法解決或難以形成統(tǒng)一解決意見的，報市政府相關(guān)副市長專題研究解決。

第十五條訴求工單辦理實行屬地負責制、行業(yè)牽頭制和雙派雙考制。涉及旗縣區(qū)（開發(fā)區(qū)）政府及其所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門職責的訴求工單，由旗縣區(qū)（開發(fā)區(qū)）政府負責協(xié)調(diào)辦理；涉及多個單位共同辦理的同一訴求工單，市接訴即辦指揮調(diào)度中心按照職責規(guī)定明確主辦單位和協(xié)辦單位，由行業(yè)主管單位牽頭辦理；涉及市級多個單位分別辦理的訴求，市接訴即辦指揮調(diào)度中心按照職責規(guī)定生成多個訴求工單，分別轉(zhuǎn)派各單位辦理。同時轉(zhuǎn)派多個單位辦理的訴求工單，分別考核計分。

第十六條對訴求工單、電話記錄、交辦回復(fù)、會議材料、領(lǐng)導(dǎo)批示件以及其他具有保存價值的材料，按要求進行歸檔。電話錄音至少應(yīng)保存1年。

第四章督辦

第十七條市接訴即辦指揮調(diào)度中心對以下內(nèi)容進行督辦：

（一）市領(lǐng)導(dǎo)批示或交辦的事項。

（二）短期內(nèi)集中投訴的熱點訴求工單和疑難訴求工單、重點訴求工單。

（三）已有明確處辦規(guī)定和意見，但仍未辦結(jié)的訴求工單。

（四）超期未辦結(jié)的訴求工單。

（五）經(jīng)認定確屬聯(lián)動服務(wù)單位主觀原因，造成多次重辦后訴求人仍不滿意的訴求工單。

（六）對超期訴求工單數(shù)量較多，以及響應(yīng)率、解決率、滿意率偏低的單位，進行專項督辦。

（七）未按照規(guī)定的模板、格式和時限要求，及時上傳、更新知識庫內(nèi)容的單位。

（八）申請掛賬的訴求工單。

（九）其他需要督辦的訴求工單。

第十八條市接訴即辦指揮調(diào)度中心可采用書面督辦、會議督辦、現(xiàn)場督辦、約談督辦等多種方式進行督辦。

第五章考核評價

第十九條熱線建立以訴求響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率等為主要指標的考核評價機制。已經(jīng)辦結(jié)的訴求工單，通過回訪訴求人，對聯(lián)動服務(wù)單位辦理情況進行評價。回訪工作由市接訴即辦受理服務(wù)中心統(tǒng)一負責，其他單位工作人員不得回訪。

第二十條市接訴即辦指揮調(diào)度中心按照月考核和年考評等方式，對各聯(lián)動服務(wù)單位分類進行考核排名。

第二十一條考核計分采取百分制，主要考核聯(lián)動服務(wù)單位的響應(yīng)率、解決率、滿意率三項指標，同時根據(jù)需要設(shè)置必要的加減分項進行綜合考核。

未辦結(jié)的訴求工單施行循環(huán)考評制。一個考核期內(nèi)未辦結(jié)的訴求工單，在下個考核期內(nèi)繼續(xù)考核計分，直至工單辦結(jié)、工作閉環(huán)。

第二十二條年考評計分采取百分制，聯(lián)動服務(wù)單位年考評得分為當年12個月考核平均得分，年考評結(jié)果納入年度績效考核。

第二十三條考評結(jié)果采用周報、月報等形式，不定期向社會進行公布，接受社會監(jiān)督。市接訴即辦指揮調(diào)度中心定期編制工作簡報，向市委、市人大常委會、市政府、市政協(xié)、市紀委監(jiān)委和組織部主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)報送，并發(fā)各聯(lián)動服務(wù)單位。

第二十四條考評結(jié)果按照以下情況進行處理

（一）各聯(lián)動服務(wù)單位月考核排名倒數(shù)第一的，由市接訴即辦指揮調(diào)度中心進行約談提醒；連續(xù)兩個月考核排名倒數(shù)第一的，由市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進行約談；連續(xù)三個月考核排名倒數(shù)第一的，交由市委組織部、市紀委監(jiān)委問責。

（二）對不作為、慢作為，嚴重影響訴求工單處辦的聯(lián)動服務(wù)單位，由市接訴即辦指揮調(diào)度中心提供相關(guān)依據(jù)，相關(guān)單位按照規(guī)定追究責任；情節(jié)嚴重，造成社會負面影響或嚴重后果的，移送市紀委監(jiān)委嚴肅問責。

第二十五條聯(lián)動服務(wù)單位對熱線數(shù)據(jù)的歸集、統(tǒng)計、考核結(jié)果等有疑義的，可提出復(fù)查申請，市接訴即辦指揮調(diào)度中心應(yīng)會同派駐紀檢組和聯(lián)動服務(wù)單位及時進行調(diào)查核實。

第二十六條市委、市政府每年對接訴即辦工作成效突出的單位和個人，給予表彰獎勵。

第六章知識庫

第二十七條市接訴即辦指揮調(diào)度中心負責建立和管理“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，各聯(lián)動服務(wù)單位負責知識庫內(nèi)容的上傳、校核、更新和維護。

第二十八條知識庫內(nèi)容主要包括：各部門工作職責、熱點問答、業(yè)務(wù)政策、法律法規(guī)、辦事指南、權(quán)責清單、辦公地址、服務(wù)電話等，以及與群眾生活密切相關(guān)的社會公共服務(wù)方面的各類知識、各類公告和公開信息等。

第二十九條各聯(lián)動服務(wù)單位應(yīng)明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責任科（室）和責任人，負責本單位熱線知識庫工作，確保內(nèi)容的全面性、準確性和有效性。

第七章數(shù)據(jù)分析、管理和應(yīng)用

第三十條市接訴即辦指揮調(diào)度中心要加強熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，通過工作日報、周報、月報和專報等形式，實時報送市委、市政府，為黨委、政府提供決策參考。

第三十一條熱線通過互聯(lián)互通，與其他數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)信息共享。

第三十二條各聯(lián)動服務(wù)單位和監(jiān)管部門如需使用熱線數(shù)據(jù)，由需求單位提出申請，明確提取數(shù)據(jù)的元數(shù)據(jù)、來源業(yè)務(wù)、類別、級別、頻次及使用目的等內(nèi)容，并報市接訴即辦指揮調(diào)度中心審核同意后，按熱線有關(guān)標準和規(guī)范統(tǒng)一提供數(shù)據(jù)。

第三十三條市接訴即辦指揮調(diào)度中心利用熱線平臺，加強對訴求事項的受理、訴求工單的辦理、督辦等環(huán)節(jié)的監(jiān)測、預(yù)判和管控，對各環(huán)節(jié)異常情況進行實時智能預(yù)警。

第八章附則

第三十四條市接訴即辦指揮調(diào)度中心應(yīng)主動接受市委、市人大常委會、市政府、市政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的工作巡查。市級領(lǐng)導(dǎo)和各聯(lián)動服務(wù)單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)，要定期參加熱線接聽活動。

第三十五條市接訴即辦指揮調(diào)度中心作為干部培訓(xùn)基地，由市委組織部每年選派全市各級各部門優(yōu)秀年輕干部到市接訴即辦指揮調(diào)度中心進行掛職鍛煉。各聯(lián)動服務(wù)單位要定期安排工作人員到市接訴即辦指揮調(diào)度中心進行工作調(diào)訓(xùn)。

第三十六條本辦法由市接訴即辦指揮調(diào)度中心負責解釋。

第三十七條本辦法自公布之日起30日后施行。