各旗,、縣,、區(qū)行政審批和政務(wù)服務(wù)局，經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)投資促進(jìn)局,、和林格爾新區(qū)政務(wù)服務(wù)局,，市級各專業(yè)分中心：

為進(jìn)一步推動政務(wù)服務(wù)大廳規(guī)范管理，市行政審批和政務(wù)服務(wù)局制定了《呼和浩特市政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)規(guī)程與規(guī)范管理制度（試行）》,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請結(jié)合實際，認(rèn)真貫徹落實,。

2022年9月6日

呼和浩特市

政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)規(guī)程與規(guī)范管理制度

（試行）

第一章??總則

第一條??為進(jìn)一步強化政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)與管理,，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效能，提升服務(wù)品質(zhì)點亮窗口形象,，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）,、《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法>的通知》（內(nèi)政辦發(fā)〔2021〕28號）以及相關(guān)法律、法規(guī)要求,，結(jié)合本地區(qū)行政審批和政務(wù)服務(wù)工作實際,，現(xiàn)制定本制度。

第二條??本制度規(guī)定了政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置要求,、功能劃分及配置要求,、服務(wù)內(nèi)容與要求、管理要求以及監(jiān)督評價要求等內(nèi)容,。

第三條??本制度適用于市,、旗縣區(qū)各級綜合政務(wù)服務(wù)中心，專業(yè)分中心的服務(wù)與管理工作,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心,，村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照執(zhí)行。

第二章??設(shè)置要求

第四條??政務(wù)服務(wù)大廳專指集中為公民,、法人和其他組織提供政務(wù)服務(wù)事項咨詢,、受理、辦理、反饋等服務(wù)的實體,。

第五條??政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置要求：

（一）政務(wù)服務(wù)大廳按層級劃分為市政務(wù)服務(wù)中心,、旗（縣、區(qū)）級政務(wù)服務(wù)中心,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站,，如受場地客觀因素限制，可保留人社,、公安,、稅務(wù)、不動產(chǎn)等部門設(shè)立的專業(yè)服務(wù)窗口,。

（二）政務(wù)服務(wù)大廳按業(yè)務(wù)類型劃分為綜合政務(wù)服務(wù)中心和專業(yè)政務(wù)服務(wù)分中心,，具體要求：

1.市、旗（縣,、區(qū)）應(yīng)設(shè)立本級綜合政務(wù)服務(wù)中心,；

2.稅務(wù)、社保,、醫(yī)保,、不動產(chǎn)登記、公積金,、產(chǎn)權(quán)交易,、公安等專業(yè)性強、群眾辦事需求量大的事項,，在保證綜合政務(wù)服務(wù)中心可辦理高頻事項的前提下,，可設(shè)置市、旗（縣,、區(qū)）專業(yè)政務(wù)服務(wù)分中心,，應(yīng)按照綜合政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)模式運行、管理,。相關(guān)高頻事項可在綜合政務(wù)服務(wù)中心辦理,。

（三）各級各類政務(wù)服務(wù)大廳命名應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，名稱統(tǒng)一為：

1.市政務(wù)服務(wù)大廳命名為“呼和浩特市政務(wù)服務(wù)中心”,，市級部門單獨設(shè)立的專業(yè)政務(wù)服務(wù)分中心命名為“呼和浩特市政務(wù)服務(wù)中心××分中心”,；

2.旗（縣、區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳命名為“××旗（縣,、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心”,；單獨設(shè)立的專業(yè)政務(wù)服務(wù)分中心命名為“××旗（縣、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心××分中心”,；

3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)大廳命名為“××旗（縣,、區(qū)）××蘇木（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心”,；

4.村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)站點命名為“××蘇木（鄉(xiāng),、鎮(zhèn)、街道）××嘎查（村,、社區(qū)）便民服務(wù)站”,；

5.開發(fā)區(qū)為“××開發(fā)區(qū)（工業(yè)園區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心”。

第六條??各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)接入全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺,，為綜合窗口服務(wù)提供信息化支撐,，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和共享利用。

第三章??功能劃分與配置要求

第七條??政務(wù)服務(wù)大廳空間劃分應(yīng)符合服務(wù)功能相對集中,、內(nèi)部辦公和外部服務(wù)適度分離,、相互對應(yīng)和方便服務(wù)的原則,，合理設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū),、綜合受理區(qū)、窗口服務(wù)區(qū),、集中審批區(qū),、政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū),、休息等候區(qū),、代辦幫辦區(qū)等功能分區(qū)和便民服務(wù)設(shè)施。其中,，便民服務(wù)設(shè)施包括但不限于母嬰室,、衛(wèi)生間。

第八條??政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施,、無障礙設(shè)施,、綠化設(shè)施以及服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備,、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等,。無障礙設(shè)施配置應(yīng)符合GB50763—2012《無障礙設(shè)計規(guī)范》[]要求。 ??

第九條??政務(wù)服務(wù)大廳可根據(jù)場所空間條件及服務(wù)和管理需要合并設(shè)置功能區(qū),，要求如下：

（一）咨詢服務(wù)區(qū)

1.咨詢服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)大廳主要入口顯著位置,。有多個入口的，可在每個入口處設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū),，或在次要入口設(shè)置系統(tǒng)規(guī)范的標(biāo)識及導(dǎo)向系統(tǒng),。咨詢服務(wù)區(qū)配置應(yīng)符合下列要求：

（1）應(yīng)在明顯位置公示咨詢服務(wù)電話、監(jiān)督投訴電話,；

（2）應(yīng)提供辦事指南,；

（3）應(yīng)按照業(yè)務(wù)辦理需求配置咨詢服務(wù)臺、服務(wù)電話、取號機,、樓層指引,、辦事指南等設(shè)施設(shè)備及用品；

（4）應(yīng)在咨詢服務(wù)區(qū)設(shè)置志愿服務(wù)站點,，有志愿服務(wù)站點標(biāo)識或標(biāo)牌,，有服務(wù)項目展示、必要的設(shè)備設(shè)施,。

（二）綜合受理區(qū)和窗口服務(wù)區(qū)

1.按照“前臺綜合受理,、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式,，在政務(wù)服務(wù)大廳合理設(shè)置無差別或分領(lǐng)域綜合受理區(qū),，實現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”,。其中,，綜合受理區(qū)包括綜合受理窗口和綜合出件窗口，服務(wù)場地面積受限的,，可合并設(shè)置綜合窗口,。

2.除國家另有規(guī)定或特殊原因外，原則上政務(wù)服務(wù)大廳不應(yīng)按部門,、按事項設(shè)置專業(yè)窗口,。

3.不宜納入綜合受理區(qū)的事項應(yīng)當(dāng)集中設(shè)置窗口服務(wù)區(qū)提供服務(wù)。

4.窗口服務(wù)區(qū)的設(shè)置位置和窗口數(shù)量應(yīng)能滿足業(yè)務(wù)需求,。

5.綜合受理區(qū)及窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)為開放式低位窗口,，配置應(yīng)符合下列要求：

（1）應(yīng)配有業(yè)務(wù)柜臺、座椅,，放置工作牌,、簽字筆、評價器等服務(wù)用品,，其中,，新建的政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)將業(yè)務(wù)柜臺臺面距地面高度設(shè)置為 700mm～850mm，其下部應(yīng)至少留出寬 750mm,、高 650mm,、深 450mm 容膝空間；

（2）應(yīng)配有工作柜臺,，按照業(yè)務(wù)需要配置計算機,、叫號機、電話,、打印機,、復(fù)印機,、掃描儀、高拍儀,、身份證讀取器等辦公設(shè)備,；

（3）應(yīng)提供辦事指南。

（三）集中審批區(qū)

1.集中審批區(qū)應(yīng)具備辦理綜合受理區(qū)和窗口服務(wù)區(qū)受理的政務(wù)服務(wù)事項,，并將辦理結(jié)果推送至綜合出件窗口的功能,。

2.集中審批區(qū)應(yīng)相對封閉獨立。

（四）政府信息公開區(qū)

1.政府信息公開區(qū)應(yīng)具備政府信息公開查閱和索取等服務(wù)功能,。

2.政府信息公開區(qū)應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)大廳顯著位置,，應(yīng)按照政務(wù)公開要求公示主動公開的政府信息，配有告知/宣傳陳列架,、自助查詢機,、宣傳欄、電子信息屏,、計算機,、打印機等設(shè)備及用品，提供方便服務(wù)對象查閱和索取的政務(wù)服務(wù)信息公開資料,。

3.具備條件的政務(wù)服務(wù)大廳可將政府信息查詢,、信息公開申請等納入政府信息公開區(qū)提供服務(wù),。???

（五）自助服務(wù)區(qū)

1.自助服務(wù)區(qū)應(yīng)具備網(wǎng)上注冊,、網(wǎng)上登錄、網(wǎng)上預(yù)約,、網(wǎng)上申請,、網(wǎng)上查詢等智能服務(wù)功能。

2.自助服務(wù)區(qū)應(yīng)根據(jù)辦事群眾需要配備計算機,、打印機,、掃描儀等自助辦公設(shè)備。

3.自助服務(wù)區(qū)可按照需求配置自助功能設(shè)施,，包括但不限于自助服務(wù)終端,、自助柜、智能機器人,、多媒體展示,、電子范例展示等設(shè)施。

4.具備條件的政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置 24?小時自助設(shè)備及獨立的自助服務(wù)區(qū),。

（六）休息等候區(qū)

1.休息等候區(qū)應(yīng)具備人性化,、便民化的休息等候服務(wù)功能，應(yīng)按照需求設(shè)置休息等候座椅,、叫號機,、排隊叫號顯示屏,、填單臺、告知/宣傳陳列架,、飲水機等,。

2.休息等候區(qū)不宜設(shè)置在人流密集的過道和出入口區(qū)域。

（七）代辦幫辦區(qū)

代辦幫辦專區(qū)應(yīng)具備為投資建設(shè)項目,、來大廳辦事不順利的企業(yè)和群眾,、老弱病殘孕特殊群體提供服務(wù)的功能，應(yīng)公布代辦幫辦事項清單和代辦幫辦領(lǐng)導(dǎo)小組,、工作隊伍,、代辦專員、工作機制,。

第十條??標(biāo)識要求

（一）標(biāo)識及導(dǎo)向系統(tǒng)圖形符號標(biāo)志及使用要求如下：

1.公共信息標(biāo)識應(yīng)符合 GB/T 10001.1《公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》[],、GB/T 19095-2019《生活垃圾分類標(biāo)志》[]的要求；

2.安全標(biāo)識應(yīng)符合 GB 2894《安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則》[],、GB 13495《消防安全標(biāo)志》[],、GB 15630《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》[]的要求；

3.無障礙標(biāo)識應(yīng)符合 GB/T 10001.9《公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設(shè)施符號》[]?的要求,；

4.導(dǎo)向系統(tǒng)標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合 GB/T 20501.1《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求 第1部分：總則》[],、GB/T 15566.1 《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第1部分：總則》[]的要求；

5.各類標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)安全,、醒目,、清晰、規(guī)范,、相互協(xié)調(diào),、易于識別。

（二）政務(wù)服務(wù)標(biāo)識

1.政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)標(biāo)識,。

2.政務(wù)服務(wù)標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合下列要求:

（1）政務(wù)服務(wù)大廳大樓墻體外立面顯著位置應(yīng)設(shè)置政務(wù)服務(wù)標(biāo)識,；

（2）政務(wù)服務(wù)大廳如加掛其他機構(gòu)標(biāo)識或與其他機構(gòu)合署辦公的，應(yīng)加掛政務(wù)服務(wù)大廳的標(biāo)識牌,，樣式應(yīng)參照其他機構(gòu)已有形象標(biāo)識牌樣式確定,，可為橫版或豎版，且不應(yīng)小于其他機構(gòu)的形象標(biāo)識牌,；

（3）市,、旗（縣、區(qū)）專業(yè)政務(wù)服務(wù)大廳不具備在門楣處設(shè)置政務(wù)服務(wù)標(biāo)識的,，應(yīng)加掛政務(wù)服務(wù)分中心標(biāo)識牌,。

（三）業(yè)務(wù)標(biāo)識

1.應(yīng)在政務(wù)服務(wù)大廳主入口醒目位置設(shè)置服務(wù)時間牌，內(nèi)容包括“對外服務(wù)時間”字樣和具體對外服務(wù)時間兩項信息,，已開展“延時服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)注明“延時服務(wù)時間”,。

2.應(yīng)規(guī)范設(shè)置“愛心窗口”“軍人優(yōu)先”“老弱病殘孕優(yōu)先服務(wù)專區(qū)”等標(biāo)識,。

3.應(yīng)在對外服務(wù)窗口或?qū)ｉT區(qū)域設(shè)置服務(wù)人員信息標(biāo)識，內(nèi)容包括工作人員姓名,、工作職責(zé),、聯(lián)系方式、監(jiān)督電話等信息,。

第四章??服務(wù)內(nèi)容與要求

第十一條??政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)能提供咨詢,、預(yù)約、受理,、審查與辦結(jié)服務(wù),、結(jié)果送達(dá)服務(wù)、政務(wù)公開服務(wù)等全流程服務(wù),，可按照政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)需要提供打印,、復(fù)印等便民服務(wù)。

第十二條??政務(wù)服務(wù)中心可按照服務(wù)對象需求提供全程代辦幫辦服務(wù),，全程代辦幫辦事項包括但不限于下列內(nèi)容：

（一）工程建設(shè)項目,、投資建設(shè)項目等政務(wù)服務(wù)事項；

（二）老,、弱,、孕、殘,、病等群體需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項,；

（三）交通不便、居住分散等地區(qū)需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項,；

（四）其他需要代辦幫辦的政務(wù)服務(wù)事項,。

第十三條??咨詢服務(wù)

（一）咨詢服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

1.法規(guī)政策咨詢，包括政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律,、法規(guī)、規(guī)章,、政策等的咨詢,；

2.事項辦理咨詢，包括政務(wù)服務(wù)事項辦理條件,、申請材料要求,、辦理流程、辦理要求,、辦理時間,、辦理地點、辦理渠道等的咨詢,；

3.公共信息咨詢,，包括政務(wù)服務(wù)中心地址,、公交線路、對外服務(wù)時間,、服務(wù)區(qū)位置,、設(shè)施設(shè)備及用品擺放位置等的咨詢。 ??????????

（二）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立咨詢服務(wù)內(nèi)容知識庫,，由進(jìn)駐部門負(fù)責(zé)進(jìn)駐事項信息的提供和維護(hù),，政務(wù)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)其他信息的搜集、整理,、存儲和維護(hù),。

（三）咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握知識庫信息，提供咨詢服務(wù)過程中應(yīng)認(rèn)真傾聽,，準(zhǔn)確了解服務(wù)對象訴求,，按照知識庫準(zhǔn)確、完整解答咨詢問題,，并收集反饋信息,。不能即時解答的問題，應(yīng)說明原因或主動聯(lián)系有關(guān)人員處置,。

（四）咨詢服務(wù)渠道包括現(xiàn)場咨詢,、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢,、信函咨詢,、電子郵件咨詢等。

（五）政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場咨詢服務(wù)應(yīng)符合 GB/T 32169.3《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第3部分：窗口服務(wù)提供要求》[]要求,。

（六）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立并公開政務(wù)服務(wù)咨詢電話,，設(shè)有專人接聽，電話一次接通率應(yīng)高于90%,。

（七）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)依托全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺提供網(wǎng)上在線咨詢服務(wù),，并符合 GB/T 32168 《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》[]的要求。

第十四條??預(yù)約服務(wù)

（一）預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：

1.預(yù)約辦理事項,，宜包括進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的全部事項,；

2.預(yù)約辦理時間，宜包括法定工作日,、延時服務(wù)時間,；

3.預(yù)約辦理地點。

（二）預(yù)約服務(wù)渠道包括現(xiàn)場預(yù)約,、電話預(yù)約,、網(wǎng)上預(yù)約等。

（三）提供預(yù)約服務(wù)時應(yīng)一次性告知服務(wù)對象預(yù)約服務(wù)事項的辦理條件,、申請材料要求等信息,。

（四）同意預(yù)約服務(wù)申請的,，應(yīng)與服務(wù)對象預(yù)約具體辦理事項、辦理時間和辦理地點等信息,，并應(yīng)按照預(yù)約內(nèi)容提供服務(wù),。

（五）不同意預(yù)約服務(wù)申請的，應(yīng)告知不同意理由,。

（六）預(yù)約結(jié)果應(yīng)通過現(xiàn)場,、電話、短信等形式告知服務(wù)對象,。

第十五條??受理服務(wù)

（一）應(yīng)提供政務(wù)服務(wù)事項申請材料格式文本,，包括空白格式文本和示范文本，申請材料格式文本中不應(yīng)包含與申請政務(wù)服務(wù)事項沒有直接關(guān)系的內(nèi)容,。

（二）應(yīng)依法依授權(quán)對服務(wù)對象提交的申請材料進(jìn)行初審,，并根據(jù)下列情況作出是否受理決定：

1.申請材料齊全、符合法定要求的,，應(yīng)出具受理憑證,；

2.需補充提供申請材料的，應(yīng)出具補齊補正通知書,，一次性告知需補充的內(nèi)容和期限,，不應(yīng)以口頭告知為依據(jù)，不應(yīng)超出辦事指南規(guī)定的要求,；

3.符合容缺受理條件的,，應(yīng)先予受理，一次性告知需補正,、更正的內(nèi)容和期限,。逾期未補正、更正或補正,、更正后仍不符合要求的,，應(yīng)作出不予批準(zhǔn)的決定并說明理由；

4.對不符合受理條件的,，有關(guān)政府部門應(yīng)出具不予受理決定并說明理由,。

5.出具受理、先予受理（容缺）,、不予受理憑證，應(yīng)包含申請事項名稱,、受理人姓名,、收到的或需補齊補正更正的內(nèi)容和期限、不予受理決定的理由,、收到日期,、申請人簽字確認(rèn),、申請人聯(lián)系電話等內(nèi)容，并加蓋審批業(yè)務(wù)專用章或受理專用章,。對委托其他機構(gòu)受理的,，憑證應(yīng)加蓋委托機構(gòu)公章。

6.申請受理后,，應(yīng)通過短信,、電話等形式實時告知服務(wù)對象辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果等信息,。

第十六條??審查與辦結(jié)服務(wù)

（一）應(yīng)依法對服務(wù)對象提交的申請材料的真實性,、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核，并根據(jù)下列情況作出審查決定：

1.申請符合法定條件,、標(biāo)準(zhǔn)的,，應(yīng)在承諾時限內(nèi)作出批準(zhǔn)決定；

2.經(jīng)審核不予批準(zhǔn)的事項,，應(yīng)作出不予批準(zhǔn)的決定,，出具《不予批準(zhǔn)決定書》并同時說明不予批準(zhǔn)的原因，注明聯(lián)系方式,，加蓋審批業(yè)務(wù)專用章或受理專用章?,；

3.發(fā)放證照的，除已取消紙質(zhì)證照或暫時無法提供電子證照,，應(yīng)可同時發(fā)放電子證照和紙質(zhì)證照,；

4.應(yīng)根據(jù)申請在行政審批有效期屆滿前作出是否準(zhǔn)予延續(xù)的決定；逾期未作出決定的,，視為準(zhǔn)予延續(xù),。

（二）已受理的每個事項，經(jīng)辦人,、首席代表應(yīng)“最多簽兩次”辦結(jié),。

（三）材料審批后，應(yīng)通過短信,、電話等形式實時告知企業(yè)群眾辦理進(jìn)度,、辦理結(jié)果等信息。

第十七條??結(jié)果送達(dá)服務(wù)

（一）送達(dá)內(nèi)容包括但不限于：

1.網(wǎng)上預(yù)審事項受理決定文書的送達(dá),；

2.政務(wù)服務(wù)事項辦理批準(zhǔn)文件的送達(dá),，包括承諾件和即辦件；

3.未對受理窗口予以受理授權(quán)的受理決定文書的送達(dá),。

（二）送達(dá)方式包括窗口領(lǐng)取送達(dá),、電子文書網(wǎng)上送達(dá)、自助領(lǐng)取送達(dá)和郵寄送達(dá)等。

（三）政務(wù)服務(wù)大廳可依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定與郵政企業(yè)合作提供雙向寄遞服務(wù),。

（四）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)依法對已授權(quán)事項的相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔,，并保證服務(wù)對象的信息安全。

第十八條??政務(wù)公開服務(wù)

（一）政務(wù)公開信息內(nèi)容應(yīng)覆蓋政務(wù)服務(wù)決策,、執(zhí)行,、管理、服務(wù),、結(jié)果全過程,，包括：

1.政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī),、規(guī)章和規(guī)范性文件,；

2.政務(wù)服務(wù)事項目錄；

3.政務(wù)服務(wù)事項辦事指南,；

4.政務(wù)服務(wù)事項辦理進(jìn)程,、辦理結(jié)果等信息；

5.政務(wù)服務(wù)政策信息,，包括優(yōu)化營商環(huán)境,、惠民利民等政策信息；

6.涉及服務(wù)對象利益調(diào)整,、需要廣泛知曉或參與決策的信息,；

7.政務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé)及應(yīng)遵守的廉潔自律、保密和工作紀(jì)律規(guī)定,；

8.監(jiān)督投訴信息,，包括投訴受理單位、投訴渠道,、投訴電話號碼等,；

9.其他需要公開的信息。

（二）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)依法依授權(quán)提供準(zhǔn)確,、可靠的政務(wù)公開信息,，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對擬公開的信息進(jìn)行保密審查，并按照規(guī)定的程序,、時限,、要求進(jìn)行公開。

（三）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)對政務(wù)公開信息進(jìn)行更新和維護(hù),。

（四）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站,、告知/宣傳陳列架、自助查詢機,、宣傳欄,、電子信息屏等多渠道進(jìn)行政務(wù)公開,。

（五）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)配有專人對政務(wù)公開信息進(jìn)行說明,、解釋,。

第五章??管理要求

第十九條??制度要求

（一）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立健全標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化工作機制，規(guī)范首問負(fù)責(zé),、一次性告知,、限時辦結(jié)、限時等候,、告知承諾,、預(yù)約上門等內(nèi)容。

（二）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立健全監(jiān)督評價制度,，規(guī)范監(jiān)督,、接訴即辦、投訴舉報,、責(zé)任追究,、政務(wù)服務(wù)“好差評”等內(nèi)容。

（三）市,、旗（縣,、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并有效運行,。

第二十條??環(huán)境要求

（一）公共辦公環(huán)境要求

1.政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)營造安靜舒適環(huán)境,，窗口工作區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁聚眾聊天、隨意走動及高聲喧嘩,，宜采用叫號機叫號等其他叫號方式,，窗口工作人員應(yīng)主動引導(dǎo)辦事群眾取號等候，不得出現(xiàn)聚眾排隊影響大廳秩序的現(xiàn)象,。

2.政務(wù)服務(wù)外部環(huán)境應(yīng)整潔干凈,、秩序良好，雨雪天氣應(yīng)及時清掃并設(shè)置“當(dāng)心滑倒”標(biāo)志,。

3.政務(wù)服務(wù)大廳室內(nèi)應(yīng)通風(fēng)換氣,，空氣新鮮、無異味,。

4.政務(wù)服務(wù)大廳室內(nèi)應(yīng)規(guī)范整齊,、清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備及用品擺放應(yīng)整齊有序,，符合 GB/T 36112《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》[]的要求,。

5.政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)列出衛(wèi)生值日表，并張貼在顯眼的位置,。

6.政務(wù)服務(wù)大廳垃圾應(yīng)分類收集,、及時消毒清運，設(shè)置可回收物、有害垃圾,、其他垃圾收集桶,。

7.隨時保持辦公區(qū)域內(nèi)干凈整潔、無雜物,、紙屑,、垃圾。

8.垃圾簍及時清理,，無溢滿現(xiàn)象,。

9.辦公區(qū)域綠化植物放置有序，美觀,、保持良好狀態(tài),。

10.可再利用的二次用紙放置在指定回收盒內(nèi)。

11.共用后室內(nèi)應(yīng)保持桌面,、地面干凈無雜物,，不得擺放折疊床，個人衣物不得堆于后室桌面上,、椅背上或掛于后室隔斷上方,。

12.政務(wù)服務(wù)大廳電子設(shè)施設(shè)備(叫號機、自助查詢設(shè)備,、電子崗位牌,、窗口顯示屏等)應(yīng)保持網(wǎng)絡(luò)暢通。

13.窗口及填表臺應(yīng)沿水平線放置臺筆,，保障群眾所需,。

（二）個人辦公環(huán)境要求

1.保持辦公桌面清潔。電腦應(yīng)沿辦公桌中線上移頂至桌邊線擺放,，當(dāng)前使用的文件,、水杯、筆筒,、文件籃統(tǒng)一放置于電腦左側(cè)有序擺放,，固定電話放置于電腦右側(cè)擺放，綠植統(tǒng)一放于電腦左右兩側(cè)位置,。除辦公必須用品外,，桌面不允許放置其他物品。

2.一般常用辦公用品如:訂書機,、涂改液,、即時帖、便條紙,、橡皮,、計算器等,，應(yīng)集中放在辦公桌抽屜內(nèi)。

3.辦公室內(nèi)電腦線,、網(wǎng)線,、電話線等電氣及辦公設(shè)備路線扎帶束好，有序放置,，整齊不凌亂,。

4.辦公文件分別整理分類標(biāo)示，整齊放入文件柜,。

5.筆、墨,、橡皮,、尺子等辦公文具整齊放于桌面一側(cè)或抽屜中。

6.電腦主機,、打(復(fù))印機,、顯示器等應(yīng)保持無灰塵和污漬。

7.衣服,、挎包,、公文包等個人物品不得置于辦公桌面或座位上。

8.辦公桌抽屜內(nèi)物品應(yīng)整齊有序,、分類放置,。

9.個人辦公區(qū)域地面清潔，無紙屑,，雜物,。

10.下班前應(yīng)隨手將辦公物品及時歸位，關(guān)閉電腦,、打印機等所有設(shè)施電源后方可離開,。

第二十一條??人員要求

（一）服務(wù)人員應(yīng)具備知識類型包括但不限于：

1.政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī),、規(guī)章,、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等知識；

2.政務(wù)服務(wù)事項辦理條件,、辦理流程,、辦理要求等知識；

3.計算機,、辦公系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識,；

4.服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品相關(guān)知識；

5.首問負(fù)責(zé),、一次性告知,、限時辦結(jié)等服務(wù)效能知識,；

6.服務(wù)用語、儀容儀表及服務(wù)行為等知識,；

7.矛盾化解,、心理疏導(dǎo)知識；

8.安全與應(yīng)急知識,。

（二）服務(wù)人員應(yīng)具備技能類型包括但不限于：

1.實施政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律,、法規(guī)、規(guī)章,、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件技能,；

2.政務(wù)服務(wù)申報材料審核等技能；

3.出具受理決定文書等技能,；

4.政務(wù)服務(wù)辦公系統(tǒng)操作技能,；

5.服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品操作使用技能；

6.語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)技能,。

（三）服務(wù)人員應(yīng)具備素質(zhì)類型包括但不限于：

1.較高政治素質(zhì)和理論水平,；

2.廉政清潔、盡職盡責(zé),；

3.細(xì)致準(zhǔn)確,、合作協(xié)同；

4.善于傾聽,、文明有禮,。

（四）政務(wù)服務(wù)大廳人員管理應(yīng)符合 GB/T 32169.1《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第1部分：基本要求》[]要求。

（五）各類人員應(yīng)接受崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常工作培訓(xùn),。

（六）要嚴(yán)格遵循首問負(fù)責(zé)制,、一次性告知、限時辦結(jié)等制度,。

（七）服務(wù)人員儀容儀表要求

1.儀容整潔,，講究衛(wèi)生，儀表端莊大方,；

2.工作人員上崗必須著政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)一定制的職業(yè)工作套裝,，或身著國家統(tǒng)一規(guī)定的制式服裝。

3.春秋冬三季,，男士/女士上身需內(nèi)著統(tǒng)一定制的長袖襯衫,，外著統(tǒng)一定制的西服外套;下身著統(tǒng)一定制的西服長褲。法律,、法規(guī)規(guī)定著制式服裝的部門應(yīng)著本部門統(tǒng)一規(guī)定的制式套裝,。

4.夏季，男士上身需著統(tǒng)一定制的半袖襯衫,，下身著統(tǒng)一定制的西服長褲,。法律,、法規(guī)規(guī)定著制式服裝的部門應(yīng)著本部門統(tǒng)一規(guī)定的制式套裝。

5.夏季,，女士上身需著統(tǒng)一定制的半袖襯衫,，下身著統(tǒng)一定制的西服長褲/短裙。法律,、法規(guī)規(guī)定著制式服裝的部門應(yīng)著本部門統(tǒng)一規(guī)定的制式套裝,。

6.春夏秋冬四季，男士于襯衫外系統(tǒng)一定制領(lǐng)帶,，領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣上方為宜,。女士于襯衫外系統(tǒng)一定制領(lǐng)花，折于襯衫領(lǐng)下,。法律,、法規(guī)規(guī)定著制式服裝的部門應(yīng)著本部門統(tǒng)一規(guī)定的內(nèi)搭配飾。

7.工作人員統(tǒng)一將工號牌佩戴于左胸,，男士工號牌佩戴于工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正;女士工號牌上沿要與第三粒襯衫紐扣平行,。

8.工作人員為中共黨員的,，一律佩戴黨員徽章。佩戴位置為工牌以上居中,，并保持端正,。

9.女士應(yīng)化淡妝，口紅顏色要與淡妝妝容協(xié)調(diào)一致,，不得佩戴夸張飾物(耳環(huán))等,。

10.男士/女士不得使用濃郁型香水。

11.男士/女士指甲應(yīng)修剪至適宜長度,，不宜過長,，保持指縫內(nèi)無污垢。

12.女士不得涂染顏色夸張,、圖案怪異的指甲油,。

（八）服務(wù)人員服務(wù)用語要求

1.應(yīng)符合 GB/T 32169.3?《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第3部分：窗口服務(wù)提供要求》[]要求。

2.接打電話用語可參考但不限于：

（1）工作人員接打電話時,，需使用普通話與群眾進(jìn)行溝通,，語速應(yīng)平緩，語調(diào)不宜過高或過低,。

（2）接聽服務(wù)對象電話時要使用“您好,，這里是***政務(wù)服務(wù)中心”“您有什么事”“請稍等一下”“請您再說一遍”等文明用語。

（3）電話鈴響三聲(或10秒內(nèi))內(nèi)應(yīng)及時接聽電話,，首先向?qū)Ψ絾?“您好”(“早上好”“中午好”“下午好”),，再詢問對方要求等,。

（4）電話與群眾溝通完畢，應(yīng)等待群眾掛電話后再結(jié)束通話,。

3.回復(fù)群眾咨詢用語可參考但不限于：

（1）先生/女士,，您好!請問有什么事我可以幫您?

（2）對不起，讓您久等了,。

（3）您提出的問題,，法律法規(guī)是這樣規(guī)定的:XX。

（4）請您到XX窗口叫號辦理此項業(yè)務(wù),。

（5）這是您所需要的表格,，請收好。

（6）對不起,，這個問題請稍等片刻,，我馬上請示相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)，您看可以嗎?

（7）其他詳細(xì)的內(nèi)容您可以到***官網(wǎng)查詢,，網(wǎng)址是XX,。

（8）您可以參照服務(wù)指南。

（9）謝謝您的合作,，再見,。

4.窗口收件用語可參考但不限于：

（1）先生/女士，很高興為您服務(wù),。

（2）由于辦事的人多,，請您先到取號機處取號，在休息區(qū)稍等片刻,，我們會盡快受理您的申請,。

（3）請您提交有關(guān)申報材料(請您將XX原件和復(fù)印件一起交上來，好嗎?),。

（4）抱歉,，您提供的材料尚不齊全，還缺xx,，請您按受理材料清單補齊后再來申報,，這是“一次性告知單”，請您收好!

（5）對不起,，您的資料 XX這一塊填錯了,，您應(yīng)該這樣填寫(負(fù)責(zé)指導(dǎo)群眾填報)。

（6）您好,，您的XX資料已收到,，按XX的規(guī)定，我們會在XX日內(nèi)給您回復(fù),。

（7）請留下您的聯(lián)系方式,，以便我們及時通知您,。

（8）您可以憑受理通知單撥打窗口咨詢電話 XX 查詢辦理結(jié)果。

（9）您好,，您的XX材料已收到,，我們會將您的資料及時轉(zhuǎn)送。

（10）不好意思,，表格是不能涂改的,，麻煩您在涂改的位置上覆蓋貴公司的公章或重新填寫表格。

5.受理要件用語可參考但不限于：

（1）先生/女士,，您好,，請問我能為您做些什么嗎?

（2）這是您的材料原件和受理通知單，請收好,，請按通知單上的回復(fù)日期到窗口查詢,。

（3）對不起，由于現(xiàn)在網(wǎng)速較慢,，耽誤了您的時間,，請見諒。

（4）對不起,，是我沒有檢查清楚,，請原諒，我現(xiàn)在馬上幫您修改,，請稍等。

（5）對不起,，電腦出現(xiàn)故障,，正在檢修，請稍等,。

（6）您的申請我們已受理,，XX天內(nèi)將會給您回復(fù)，請留下您的聯(lián)系方式,，以便我們及時通知您,。

（7）很抱歉，您要辦的事項不符合XX規(guī)定,，我們不能受理,，這是《不予受理通知書》及不予受理的理由。

（8）如果您有異議,，可按相關(guān)規(guī)定,，依程序向 XX部門反映。

（9）遇到服務(wù)對象不理解,、情緒激動時,，要有耐心,，絕對不能和群眾發(fā)生言語、甚至肢體沖突,。應(yīng)說“請您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎?”,、“請您按照xx要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們會及時為您辦理”等文明用語,。

6.窗口出件用語可參考但不限于：

（1）請出示您的受理通知單及相關(guān)證明,。

（2）請您在XX處簽名。

（3）這是您的批復(fù)/證照,，請收好,。謝謝您的合作，再見,。

（4）不客氣,，這是我們應(yīng)該做的。

7.對于服務(wù)對象提出意見和建議的回復(fù)用語可參考但不限于：

（1）謝謝您的寶貴意見和建議,，我們會在工作中改正和改進(jìn),。

（2）您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持,。

（3）謝謝您的批評,有不妥之處,，請予以諒解。

（4）按目前的法律法規(guī)及相關(guān)政策的規(guī)定,，我們無法受理您的業(yè)務(wù),，這是《不予受理通知書》及不予受理的理由。

（5）我們會將您的意見和建議及時向上級有關(guān)部門反映,，感謝您對我們工作的支持!

8.絕對不能使用的服務(wù)禁忌語言包括但不限于：

（1）不知道!

（2）你問我,，我問誰!

（3）瞎吵什么，沒看見我正忙著嗎?

（4）不懂?自己看說明去!

（5）急什么,，都等著呢,，真煩人!

（6）急什么，排隊去!

（7）不是給你說了嗎?怎么還不清楚!

（8）有意見投訴去,。

（9）有意見,，找領(lǐng)導(dǎo)去。

（10）我的態(tài)度就這樣,，你能怎樣?

（11）誰叫你這么寫的!

（12）喂!過來,你看你這表,填的叫什么表啊?

（13）你懂不懂啊?不懂就別來辦!

（14）誰辦的你找誰去,。

（15）機器壞了，不辦了!

（16）還想不想辦了?

（17）不歸我管,，問別人去,。

（18）誰辦的你找誰去。

（19）機器壞了，不辦了!

（20）還想不想辦了?

（21）不歸我管,，問別人去,。

（22）怎么搞的，連這個都不會,。

（23）別廢話,，把資料和證件拿過來。

（24）下班了/沒時間,，明天再來!

（九）接待禮儀要求

1.窗口工作人員

（1）全面推行窗口服務(wù)“五步法”,，堅持文明服務(wù)，禮貌服務(wù),。

（2）笑相迎,。端正坐姿，面帶微笑,，目光交流,，熱情問候:“您好!”

（3）問需求。保持目光關(guān)注,，親切詢問:“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”

（4）辦業(yè)務(wù),。雙手接材料，“請稍等”,、“我馬上為您辦理”,。辦理結(jié)束，明確告知服務(wù)對象“您的業(yè)務(wù)辦理完畢”,。

（5）求評價,。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，及時發(fā)起二維碼等評價方式服務(wù)評價,。

（6）說再見,。完成評價后禮貌告別，使用“再見”,、“請慢走”等文明用語。

2.非窗口工作人員規(guī)范

（1）接待辦事群眾要熱情周到,，見面時要起身迎接,、讓座、倒茶,，送別時要起身相送,。

（2）接待來反映和咨詢問題的群眾，聽取對方陳述時要精力集中,，詢問問題時要態(tài)度和藹,，語速不宜過快，語調(diào)不宜過高，解答問題時要耐心誠懇,，不準(zhǔn)訓(xùn)斥或表現(xiàn)出不耐煩情緒,。

（3）遇到詢問相關(guān)科室、窗口路線的群眾,，要熱情的給予詳細(xì)指引或引導(dǎo),。

（4）在工作場所應(yīng)保持優(yōu)雅的舉止和姿態(tài)、自然大方,，坐姿端正,。與人交談時，應(yīng)兩眼注視對方,，手臂自然下垂,，保持挺拔的站姿。走路時應(yīng)平穩(wěn),、輕快,，身體不宜左右搖晃或聲響過大;遇到來賓、年長者應(yīng)主動點頭行禮,，并稍有讓路,，以示敬意。

（十）工作崗位要求

1.窗口工作人員應(yīng)按照市行政審批和政務(wù)服務(wù)局儀表儀容規(guī)范制度,，上午8點50分前,、下午1點50分前做好接待群眾前的各項準(zhǔn)備工作。

2.工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌,，坐姿端正,。

3.窗口工作人員無特殊情況不得在工作時間內(nèi)接打、使用手機,，窗口工作人員的手機不放置工作臺面上,，如有工作需要離開工作崗位接打電話。

4.不得聚眾聊天及隨意走動,，不得觀看與工作無關(guān)的書刊雜志,。

5.不得在工作崗位上打瞌睡、吃東西,、干私活或從事其他與工作無關(guān)的事務(wù),。

6.不得在電腦設(shè)備上安裝、運行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置(包括安裝Wi-Fi等設(shè)施),，不得刪除大廳電腦設(shè)備上的程序軟件,。

7.不得在窗口內(nèi)會客，不得有背對窗口,、坐姿不雅等不文明行為,。

8.服務(wù)對象出現(xiàn)誤解,、出言不遜時，工作人員要耐心做好安撫解釋工作,，絕對不能發(fā)生與服務(wù)對象爭吵及肢體接觸等情況,。

9.不得占用辦公電話打私人電話，不得使用扔,、投等不文明的方式傳遞審批件或材料,。

10.窗口工作臺上不準(zhǔn)擺放與審批工作無關(guān)的物品。

11.因事外出或暫離工作崗位時,，必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌,、稍候指示牌等告知牌。

12.工作人員如需暫時離開工作崗位時,，應(yīng)隨手將椅子擺正歸位,。

第二十二條??安全與應(yīng)急要求

（一）政務(wù)服務(wù)大廳安全管理應(yīng)符合 GB/T 32169.1《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第1部分：基本要求》[]的要求，并應(yīng)建立健全安全管理制度,，包括安全責(zé)任,、安全教育、安全操作,、安全檢查,、安全保密等內(nèi)容。

（二）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案,，包括自然災(zāi)害,、安全事故、公共衛(wèi)生事件,、社會安全事件等各類應(yīng)急預(yù)案,，并成立應(yīng)急與安全組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。?

（三）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)急預(yù)案應(yīng)按照相關(guān)要求進(jìn)行定期演練,，并依實際情況進(jìn)行修改完善,。

第二十三條??運行要求

（一）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)提前 10分鐘開放休息等候區(qū)迎候服務(wù)對象。

（二）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)結(jié)合實際,，為企業(yè)和群眾提供延時服務(wù),，包括但不限于：

1.“早晚彈性辦”服務(wù)。法定工作日期間,，在正常對外開放時間的基礎(chǔ)上,，提供前、后各一小時之內(nèi)的預(yù)約事項錯峰辦理,，國家主管部門另有規(guī)定的除外；

2.“午間不間斷”服務(wù),。法定工作日午休期間,，充分發(fā)揮綜合窗口服務(wù)優(yōu)勢，不間斷接待企業(yè)和群眾，滿足辦事人對全部進(jìn)駐事項的午間辦事需求,；

3.“周末不休息”服務(wù),。利用自助設(shè)備、政務(wù)服務(wù)移動端,，在周末為企業(yè)和群眾提供個人高頻事項辦事服務(wù),。有條件的，周末宜提供窗口延時服務(wù),。

（三）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)提供引導(dǎo)式主題服務(wù),，按照服務(wù)對象需求，將跨部門多個單一事項整合成主題服務(wù)事項引導(dǎo)式辦事指南,，通過線上線下一體化信息系統(tǒng),，為服務(wù)對象提供辦事指南的查詢、線上線下咨詢,、申報,、辦理等服務(wù)。

（四）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)服務(wù)和管理需要提供漢蒙雙語服務(wù),。

（五）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)能提供輔助申請材料準(zhǔn)備,、輔助自助機查詢、輔助取號等幫辦服務(wù),。

第六章??監(jiān)督評價要求

第二十四條??監(jiān)督要求

（一）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)對政務(wù)服務(wù)事項管理,、辦理、服務(wù)等全過程進(jìn)行監(jiān)督,，監(jiān)督方式包括內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督,。

（二）政務(wù)服務(wù)大廳宜安排政務(wù)服務(wù)體驗員體驗監(jiān)督線上線下政務(wù)服務(wù)事項辦事和服務(wù)等情況，監(jiān)督體驗方式包括：

1.政務(wù)服務(wù)中心年度辦件量較大的高頻事項,，應(yīng)安排全面體驗,；

2.事項調(diào)整、流程優(yōu)化,、問題突出,、投訴集中等情況，應(yīng)安排即時體驗,；

3.重大改革決策部署實施,，應(yīng)安排跟蹤體驗；

4.服務(wù)對象辦事中反應(yīng)突出的問題和矛盾,，應(yīng)安排定向體驗,。

（三）政務(wù)服務(wù)外部監(jiān)督包括服務(wù)對象監(jiān)督、媒體監(jiān)督,、社會監(jiān)督,、電子監(jiān)察,，政務(wù)服務(wù)事項辦理情況應(yīng)納入電子監(jiān)察系統(tǒng)進(jìn)行全過程跟蹤、預(yù)警,、督辦,。

第二十五條??投訴處理

（一）政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)投訴處置應(yīng)符合 GB/T 36113《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》[]的要求。

（二）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)將投訴電話在顯著位置進(jìn)行對外公示,。

（三）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，受理并及時轉(zhuǎn)辦有關(guān)政務(wù)服務(wù)方面的投訴和舉報，做到有訴必應(yīng),、接訴即辦,。

（四）政務(wù)服務(wù)大廳接到服務(wù)對象投訴時，應(yīng)第一時間安排專人回訪核實,，并按照規(guī)定和時限要求辦結(jié)反饋,。

（五）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)定期對投訴問題情況進(jìn)行分析和通報，督促投訴問題解決,。

（六）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)對服務(wù)對象身份和投訴資料保密并完整保存,、建檔歸檔。

第二十六條??評價要求

（一）各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對辦事效率,、服務(wù)滿意率,、投訴處理等情況進(jìn)行評價，并符合 GB/T 32169.4《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第4部分：窗口服務(wù)評價要求》[]相關(guān)要求,。

（二）各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度,，并符合 GB/T 39734《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》[]、GB/T 39735《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》[]相關(guān)要求,，具體要求如下：

1.評價范圍,，政務(wù)服務(wù)大廳、進(jìn)駐事項,、政務(wù)服務(wù)平臺,、進(jìn)駐人員等；

2.評價內(nèi)容,，服務(wù)環(huán)境,、服務(wù)供給、服務(wù)獲取,、監(jiān)督反饋等,；

3.評價渠道，包括評價器,、二維碼,、書面評價表格、電話,、自助終端等,。有條件的,，可設(shè)置自助評價專區(qū)，引導(dǎo)服務(wù)對象進(jìn)行獨立評價,；

4.差評處置

（1）評價分辦，評價結(jié)果為“差評”的,，應(yīng)由主管部門負(fù)責(zé)牽頭核實整改,，在48小時之內(nèi)開展差評回訪核實，如經(jīng)核實差評內(nèi)容涉及進(jìn)駐部門工作職責(zé)的,，轉(zhuǎn)派至進(jìn)駐部門所在單位核實整改,；

（2）差評整改，差評投訴應(yīng)件件有整改,、有反饋,，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則和“接訴即辦”時限要求,，在15個自然日內(nèi)完成差評的核實整改,，對訴求不合理、缺乏法定依據(jù)的,，應(yīng)當(dāng)做好解釋說明,，做到差評投訴件件有整改、有反饋,；

（3）申訴復(fù)核,，應(yīng)建立差評申訴復(fù)核機制，保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利,，排除誤評和惡意差評,。

5.信息公開，除依法不應(yīng)公開信息外,，“好差評”結(jié)果,、差評整改情況及滿意度評價結(jié)果應(yīng)通過政務(wù)服務(wù)平臺向社會公開；

6.結(jié)果分析,，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期對評價結(jié)果進(jìn)行分析研判,，對服務(wù)對象反映強烈、差評集中的事項,，應(yīng)及時調(diào)查研究,，歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點難點，提出解決方案和整改措施,。對服務(wù)對象反映集中的問題,，限期依法依規(guī)整改解決。

第七章??附則

第二十七條??本制度自發(fā)布之日起開始施行,。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《中共中央辦公廳 國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見〉的通知》（廳字〔2018〕22號）

[2]《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng),、一門,、一次”改革實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號）

[3]《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）

[4]《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)全民推行“蒙速辦·一網(wǎng)辦”“蒙速辦·掌上辦”“蒙速辦·一次辦”“蒙速辦·幫您辦”工作實施方案的通知》（內(nèi)政辦發(fā)〔2021〕8號）

[5]《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法>的通知》（內(nèi)政辦發(fā)〔2021〕28號）

[6]《呼和浩特市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)呼和浩特市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案的通知》（〔2019〕2—237）?